2015年3月、カルビーは人気商品「じゃがりこ」の一部に食感の悪いものがあるとして14万個の自主回収に踏み切った。
一般的に食品の回収は、体に危害がおよぶ事態や、法律上の不備がある場合などだが、食感を理由にした回収は前代未聞だ。
 「2月後半に2件のお問い合わせがあり、調査を開始し、回収を発表したのは3月17日です。最終的にご指摘は全部で6件でした。弊社の対応としては時間がかかってしまったほうで申し訳なく思っております」
クレーム発生から1カ月足らずで決断。ネット上でも同社の対応に称賛の嵐だが、大内氏は「不具合が出た商品を出荷前に止めることができず、とても恥ずかしい話です。ご迷惑をかけ深くお詫びします」という。このような同社の素早い対応と真摯で謙虚な姿勢によって、苦情を訴えた顧客のおよそ95%が、同社の商品を再購入すると答える好結果につながっているのは間違いない。

一般的なクレームは何故おきるのか?

悪質なクレーマー、モンスタークレーマーなど、
取り上げられており、クレームに「屈するな」「対応するな」
そんなマニュアルもネット上では流れています。
しかし、カルビーの対応は、世論で言われている対応ではなかったはず。
たしかに、相手が悪質ではないかもしれません。
もしかして、受け取り方によっては悪質ととることも考えられなくありません。

「『クレーム』と一口に言っても、“正しい苦情”と“いちゃもん”は全く別物です。ほとんどの場合、お客さまが苦情を言ってくるのは本当に困っているから。その中には2割ほど“勘違い”もありますが、あとの8割は正しい苦情です」
誠意ある対応は顧客とより良い関係を築くきっかけにもなります。少子高齢化で人口が減り、全企業が縮小していく時代、今いるお客さまを絶対に離しちゃいけません

クレームを言う側も、受ける側も、
対応するエネルギーは相当なものです。

時間もかかり、精神的な厳しさも残ります。
相手が呆れて離れたことによる終話対応ではなく、
納得して、もしくは誤解が解けて和解を得られた後というのは、
不思議なものでより一層
濃いファンになってくれる可能性が高くなります。

Wワーク数十年の自分経験でいえば、
バイト先でクレーム対応の王と言われたころを思い出せば、最長6時間も対応したことがあります。
薄い記憶の中では、分母の数に対して
本当のクレーマーと言われる人は、割合が少なかったと感じています。
ほとんどは、誤解だったり伝わっていない、
知らないからこそ不安になるということが多いものです。

では、また対応したいか?と聞かれれば、できれば、答えはもちろん〇〇ですが…。

カルビーのクレーム対応方法

カルビーには年間1万件弱のクレームが寄せられる。電話によるものが75%と圧倒的に多い。電話は、まずお客様相談室が受け、問題点と状況を聞く。それを15分以内に詳細なカルテにまとめる。

ここから、地区担当と連携を取り、内容によっては訪問することもあるといいます。
「食」という人の口に入る、安全でなければならないという点では、
最善の対処方法をマニュアル化しているのでしょう。
対応する時間も考慮し、人の限界を考えているといいます。

「電話対応は最初が肝心で、まず心からお詫びします。そして、お客様の気持ちに寄り添うことが大切です。つまり『この人が本当に訴えたいことは何だろう?』と考えることです。
怒っているのか、体への害を心配しているのか……。お客様の真意を知ろうとする姿勢が最初に伝われば、後の対応もスムーズになると考えています」

「不信感」から「信頼」に変わる

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